¿QUÉ ES LA HOSPITALIDAD EN LA HOTELERÍA?

¿QUÉ ES HOSPITALIDAD?

Recibir bien a los visitantes es una de las características más destacadas de nuestro país. Ser un pueblo hospitalario, recibir bien a los visitantes, es parte de la cultura brasileña. 

Mantener buenas relaciones entre personas - huéspedes y anfitriones - también es un valor fundamental para el éxito de cualquier negocio que dependa de la satisfacción del cliente.

La evolución de la hospitalidad

A pesar de ser un tema actual, hace mucho tiempo la hospitalidad fue abordada por pensadores como Aristóteles y su discípulo Platón.

El primero afirmó que esa es una de las más importantes virtudes de la sabiduría humana. Platón consideró la hospitalidad como el primero de los deberes de todos los ciudadanos.

Continuando con un breve rescate del término, la hospitalidad puede ser entendida como la oferta de alimentos, bebidas o alojamiento fuera del hogar.

Luiz Octávio Camargo describe hospitalidad como el acto humano de acoger, hospedar, alimentar y entretener a personas temporalmente desplazadas de su hábitat.

Anne Gotman conceptualiza la hospitalidad como un "proceso de agregación del otro a la comunidad".

Elizabeth Telfer complementa que "ser un buen anfitrión supone más que ciertos conductos, como asegurarse de que hay suficiente bebida y que los huéspedes tienen suficiente para comer. Requiere, además, un deseo genuino de complacerlos y dejarlos satisfechos."

De manera muy genérica, se considera que la hospitalidad es la "transformación de un extraño en un amigo".

Algunos estudiosos defienden la idea de que la hospitalidad tiene tres grandes vertientes: la doméstica, la social y la comercial.

En el caso de la hospitalidad relacionada con la hotelería (que tiene base en la hospitalidad doméstica) está contenida en el grupo comercial.

LA HOSPITALIDAD EN LA HOTELERÍA

La posibilidad de acoger y dar asistencia a personas fuera del hogar fue vista como una oportunidad de obtener ganancias, convirtiéndose así en un negocio.

De este modo, el foco de la hospitalidad en la hotelería pasó a ser la satisfacción de los huéspedes, dando atención especial a la manera como las personas eran recibidas y tratadas, desde el momento de la reserva hasta el checkout.

Como la actividad siempre abarcó diversos aspectos que van desde la calidad de las instalaciones hasta la atención prestada por los equipos, los empresarios necesitaron crear procesos para atender continuamente de forma hospitalaria.

El cuadro a continuación demuestra esa estructuración, sugerida por Geraldo Castelli, autor del libro "Hospitalidad".

• Recibir: significa recepções viajantes com cortesia e gentileza;
• Hospedar: ese acto está relacionado al bien acoger, llevando el huésped para dentro del hogar, del establecimiento, de la ciudad o del país por algunas horas, o días;
• Alimentar: es poner a disposición del visitante los alimentos y las bebidas que integran la oferta gastronómica del local;
• Entretener: significa dar oportunidad para la inclusión y la integración con la comunidad en el ámbito familiar, público y comercial, mediante actividades lúdicas;
• Partir: significa despedirse del visitante, dejando las puertas abiertas para un próximo encuentro.
• Para proporcionar una experiencia positiva al huésped, incentivar la fidelidad y la recomendación a otras personas, la hospitalidad necesita ser algo continuo e incorporado a la cultura empresarial.

Para fomentar y mantener, algunos principios son fundamentales, entre ellos:

Seguridad: se refiere a los aspectos que involucran la protección personal de los huéspedes, como: contra incendios, asaltos, robos o hurtos. Para ello, muchos hoteles poseen características y programas de seguridad, incluso, muchas de las cuestiones de seguridad y accesibilidad son obligatorias para el funcionamiento del hotel, hostel o posada.

Cortesía: ser cortés es un acto demostrado en las palabras, en los gestos y en las actitudes. Cuando se trata con amabilidad, el huésped tiene la sensación de estar en casa. Se siente acogido y cómodo.

Atención continua: principio que debe mantenerse desde el momento de la bienvenida hasta el momento del check-out. Es importante que todos en el equipo estén alineados y bien orientados para que el estándar de atención gentil y afable sea mantenido en todo momento - al auxiliar con el equipaje, entregar un pedido, recibir para el desayuno y al desear buen retorno en la hora de salida.

Coherencia: este es un principio importante de la hospitalidad. Involucra las cuestiones traídas hasta aquí, incluyendo la necesidad de que el hotel mantenga el "estándar" en todas las etapas del alojamiento. Con esa coherencia, el huésped se sentirá más a gusto, pues sabrá qué esperar de los ambientes, de los servicios y de la atención.

Esa es la base de los servicios ofrecidos por los emprendimientos hoteleros, independientemente del modelo y del tamaño del negocio.

Cuanto más organizados y armónicos sean estos procesos, mejor será la experiencia de los huéspedes. A pesar de ser actividades rutinarias, es necesario practicarlas con:

• respeto
• amabilidad
• sensibilidad
• cortesía
• tolerancia
• generosidad
• simplicidad
• solidaridad

Estas virtudes, genuinamente incorporadas a los servicios prestados, mejorarán la relación con los visitantes y harán de su negocio un ejemplo de hospitalidad.

Consejos para la hospitalidad

Estos son algunos consejos prácticos para cumplir con la calidad, haciendo que los huéspedes se sientan bienvenidos y cómodos.

- La primera pista no podría ser otra: ¡sonreír! Ese es el primer gesto de acogida, el símbolo de la hospitalidad debe usarse sin miedo;

- Ser amable, acogedor y mantener el contacto visual mientras se habla con el huésped;

- Llamar por su nombre también es una forma de acoger, la persona se siente importante y cómoda;

- Elegir bien las personas que formarán parte del equipo. Es necesario contar con gente que le guste la gente, el acto de recibir y servir debe ser natural;

- Capacitar a los equipos, promover entrenamientos, talleres y charlas regularmente. Los empleados deben estar preparados e informados sobre todo lo que sucede en la propiedad, solo así estarán aptos para servir con excelencia.

Por ejemplo, un recepcionista que no ha recibido la formación adecuada para operar el sistema de gestión del hotel, probablemente tardará más tiempo en realizar el check-in o dependerá de la ayuda de un colega, lo que ralentizará el proceso, formando colas y molestando a los clientes.

- Entrenar equipos para atender huéspedes de diferentes culturas y nacionalidades;

- Ofrecer ambientes acogedores y confortables para que los huéspedes se sientan como en casa durante la estancia;

- Mantener las habitaciones y los ambientes de uso común siempre bien limpios y organizados;

- Tener una red de Internet de calidad en la actualidad es fundamental;

- Estar siempre disponible para los huéspedes, ya sea para hacer alguna pregunta, proporcionar información o ayudarles con cualquier necesidad;

- Tener una comunicación clara para evitar interpretaciones equivocadas sobre las cuestiones de la estancia o reglas de la casa;

- Proporcionar servicios adicionales siempre es una buena manera de complacer a un visitante;

- Satisfacer las necesidades alimentarias. Cada vez más es necesario tener un menú con opciones vegetarianas, veganas, sin gluten, sin lactosa, sin azúcar, entre otras restricciones;

- Ser flexible. Si algún huésped solicita alguna solicitud que esté fuera de las reglas, analice antes de decir que no será posible atenderlo;

- Aunque esté ofreciendo un servicio personal, es importante mantener la postura profesional, tratando a los huéspedes con respeto, sin ser invasivo;

- Pedir retroalimentación para saber cómo mejorar los servicios, esto ayudará a que la próxima estancia sea aún mejor.

Muchos sistemas y aplicaciones específicos para gestión hotelera disponen de encuestas de satisfacción. Estos son importantes termómetros para conocer la percepción de los huéspedes sobre el lugar, la atención y los servicios ofrecidos.

- dejar un mensaje de bienvenida, un pequeño regalo o regalo en una fecha especial;

- Ser amable siempre. Cordialidad, respeto y amabilidad pueden hacer una gran diferencia en la experiencia del huésped y en los resultados de su negocio;

- proporcionar recursos que mejoren la atención;

Como ejemplo: terminales de autoservicio para check-ins más ágiles, aplicaciones que den autonomía a los huéspedes para reservar servicios o experiencias (servicios de spa, paseos, etc.), hacer pedidos del restaurante o bar, entre otros. Desbravador tiene varias soluciones para mejorar la experiencia de los visitantes, como: Terminal de Autoatención, iService, iPDV.

Estos son algunos ejemplos, hay otras características, como los sistemas de gestión hotelera que son fundamentales.

Esos softwares:

• Centralizan informaciones;
• Unifican procesos;
• Integran sectores;
• Vuelven todas las operaciones más ágiles, completas y seguras.

Además de ser una ventaja para los huéspedes, son herramientas muy prácticas que ayudan en las actividades diarias de los equipos.

Un buen software de gestión de hotel, hostal o posada es un gran aliado de la hospitalidad:

• Permite a los equipos organizar las entradas del día y preparar todos los detalles para la recepción de los huéspedes;
• Agiliza la realización de los registros de entrada;
• Almacena toda la información de los huéspedes;
• Registran los consumos en diferentes puntos de ventas, así como los ítems prestados a los visitantes;
• Asiste a los equipos de gobernanza en la organización de las actividades diarias de limpieza y de organización, de acuerdo con las informaciones disponibles en el sistema de gestión hotelera (y también en aplicaciones, como es el caso de iCamareira de Desbravador);
• Se integra con otras herramientas, como módulos y aplicaciones, para ofrecer mejores servicios y experiencias más enriquecedoras;
• Permite asociarse con plataformas externas para aumentar la venta de hospedajes;
• Los datos de la estancia quedan registrados en el sistema y pueden ser utilizados para desarrollar campañas de marketing y acciones de relación, manteniendo así la conexión con los huéspedes;
• Los informes generados por el sistema permiten a los ejecutivos analizar los datos y resultados en el hotel para que las decisiones se tomen con estrategia y seguridad.

Un PMS (Property Management System – Sistema de Gerenciamiento de Propriedad) que realiza estas y otras actividades es el 3.1 de Desbravador.

Un software de gestión hotelera con diversos recursos para mejorar el desempeño de su hotel, hostal o posada.

PMS 3.1 Gestión hotelera completa y unificada

Sistema que integra las operaciones de todos los sectores con eficiencia, rapidez y seguridad.

Es adaptable a hoteles grandes.

Facilita el seguimiento, control y toma de decisiones de los ejecutivos.

Posibilita la realización de las operaciones de Front Office, Back Office, Financiero, Fiscal, Stock y PDV.

Para maximizar el rendimiento de la propiedad, puede incluir módulos e integrarse con otros sistemas o aplicaciones.

Conozca algunos recursos:

Registros: para tener información completa del negocio, permite el registro de apartamentos, productos, clientes, puntos de venta, programación/vouchers, precio de las diarias, tarifas, grupos, feriados, empleados, entre otros.

Gerencial: proporciona resumen financiero, informe de previsión financiera, consulta de facturación/ocupación online, informe diario de la situación, previsión de ocupación/facturación, facturación global.

Logins: cada usuario tiene acceso individualizado al sistema, garantizando el registro detallado y control de todas las acciones realizadas. También se pueden conceder permisos a determinadas personas y funciones.

Recepción: ofrece funcionalidades prácticas para realizar check-in y walk-in; anticipos, cuentas sueltas, grupos, eventos, lanzamiento de vales, actualización de diarias, además de acceso al caja, al mapa de apartamentos y al mapa de ocupación/disponibilidad.

Check-in online: esta instalación permite al huésped realizar el check-in temprano, haciendo más ágil y práctica la llegada al hotel.

Planning: emite listas de Unidades Habitacionales (Habs.) ocupadas, liberadas y previsiones de check-ins y check-outs.

Mapa de tarifas: hace la gestión de tarifas para diferentes públicos (particulares o empresarias) períodos del año, paquetes promocionales u otros. También permite el bloqueo de cambio de valores.

Control de objetos: el software posibilita el control de ítems prestados (emite aviso en el cierre de la cuenta), así como el de objetos olvidados por los huéspedes.

Gobernanza: viabiliza la organización de equipos de camareras y de las actividades, apunta el tiempo para ejecución de cada servicio de higienización.

Controller: Esta herramienta da acceso al vale, ficha razón, facturas, control de alquiler, de mantenimiento y de Flex Card, gobernanza, objetos prestados, además de listas de anticipos, comisiones, logins y tarifa de servicio.

Obligaciones tributarias: genera archivos Sintegra, ISS para ayuntamiento u otros basados en la legislación.

Caja: tiene función de fondo de caja, cotización de moneda, cierre de cuentas, emisión de documentos fiscales, así como informes de recepción. Integrado a la base de la gerencia hotelera, realiza el registro por turnos.

Análisis de ventas: es posible crear metas, emitir informes y analizar los resultados de las ventas realizadas.

Stock: permite el control de entradas y salidas de productos, registros de facturas y funcionalidades para cotizaciones.

Financiero: CRD (Centro de Recetas y Gastos) completo, cuentas a pagar y a cobrar, previsiones de entradas y salidas, informes analíticos de movimientos.

PDV: gestión completa de puntos de venta de alimentos y bebidas, con integración de información con otros sectores de la propiedad.

Administrar eficientemente todos los sectores de su hotel, hostal o posada puede ser práctico y económico.

Descubra cómo mejorar la gestión de su negocio con el software 3.1 de Desbravador.

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