¿QUÉ ES GOBERNANTA EN LA HOTELERÍA?

Para dejar claro lo que significa la gobernanta en la hotelería, volvamos un poco a la historia.

El primer registro de la actividad surgió en Francia en el siglo XVII. La ama de llaves era la responsable de los funcionarios de las mansiones, comandaba y supervisaba los servicios de arreglo y limpieza de las grandes casas. 

En la hotelería, el Hotel Hilton Paris, implantó el área gobernanta en 1918. En Brasil, la llegada de las grandes redes hoteleras transformó el modo de operar, las primeras profesionales fueron traídas de otros países, como Suiza, Croacia y Portugal.

Con el paso de los años, el sector evolucionó y se incorporaron otras asignaciones. De manera general, este puede ser entendido como el departamento esencial para la operación hotelera, pues es el encargado por la acogida y bienestar del huésped desde el momento que entra en el lobby hasta la hora de reposar en su habitación. 

De este modo, involucra actividades de limpieza, higienización y organización de las Unidades Habitacionales (Habs.) y otros ambientes del hotel. Además, es el área de apoyo a la recepción y a otros departamentos, como el de mantenimiento, con la finalidad de informar qué habitaciones ya están disponibles, cuáles están siendo ordenadas y los que están bloqueados, pues necesitan reformas o reparaciones.

¿Qué hace un Ama de llaves en un hotel?

El sector de Gobernanta está bajo el liderazgo del Ama de llaves (cargo predominantemente ocupado por mujeres), esta es la profesional responsable de la gestión hotelera en lo que se refiere a procesos, personas y costos.

Las asignaciones pueden variar mucho dependiendo del tamaño y el estilo del hotel, hostal, posada o Multipropiedad. Pero, generalmente, las responsabilidades de la ama de llaves son: 

• Conocer todas las rutinas y normas de la propiedad;
• Estar conectado con la gestión del hotel;
• Tener habilidades y habilidades para gestionar procesos costos de resultados;
• Capitanear equipos de camareras, profesionales de la lavandería, ropería, higiene y limpieza general;
• Definir el tipo y el volumen de trabajo, distribuyéndolo entre el equipo;
• Controlar llaves o tarjetas;
• Administrar objetos perdidos y encontrados;
• Acompañar préstamos de ítems al huésped;
• Supervisar las actividades para mantener el estándar hotelero;
• Participar en contrataciones y despidos de profesionales del área;
• Capacitar a nuevos empleados y promover capacidades de grupo;
• Evaluar el desempeño de los miembros del equipo;
• Preparar planes de trabajo y escalas de relevo del personal;
• Emitir órdenes de mantenimiento;
• Rellenar formularios, guías y otros.

Para dejar las acomodaciones en perfecto estado para recibir a los huéspedes de la mejor manera posible, la gobernanta posee uno de los mayores staff de la propiedad. Entre estos colaboradores están las camareras, que son profesionales de extremo valor para la hotelería. 

, que son profesionales de extremo valor para la hotelería.  

Las Camareras

Geraldo Castelli, autor del libro Administración Hotelera, dice que: "un hotel puede pasar días sin su gerencia, pero no puede quedarse ni un día sin la camarera."

A menudo, las funciones del Ama de llaves se confunden con las de la camarera. De manera general, las atribuciones comunes a las dos profesiones son: mantener ambientes limpios, higienizados, organizados y abastecidos de manera impecable, así como velar por la tranquilidad y buena apariencia de las habitaciones, pisos y áreas comunes. Todo para integrar experiencias memorables a todos los que pasan por el hotel, hostal, posada o Multipropiedad.

A pesar de ello, la rutina de las camareras posee diversas particularidades. Estas profesionales, coordinadas por el Ama de llaves, son encargadas por:

• Higienizar y organizar las Habs., pasillos, hall de ascensores y escaleras y otras áreas que están bajo su responsabilidad;
• Atentarse a la seguridad mientras se desarrolla las actividades, principalmente en los pisos que hay circulación de personas;
• Comprobar ítems y stocks de productos de la habitación y volver a ponerlos cuando sea necesario;
• Recoger la ropa para limpiarla y dejarla en la lavandería;
• Informar el Ama de llaves sobre objetos olvidados, llevados o dañados y reparaciones necesarias;
• Estar atenta a ítems ilícitos encontrados en la habitación e informar inmediatamente a la jefatura.
• Registrar todas las actividades realizadas, rellenar formularios y fichas pertinentes al cargo.

Además de que los servicios de la camarera son la tarjeta de visita del hotel, esta profesional puede ser considerada los ojos de la gestión hotelera. 

Es ella quien conoce algunas preferencias de los huéspedes, percibe detalles, comportamientos y hábitos de consumo. Por ejemplo, el sector de alimentos y bebidas suele dejar algunas frutas en el apartamento, pero la naranja nunca es consumida. Tal vez sea el caso de repensar esas ofertas.

Esta información es una excelente contribución al CRM (Customer Relationship Management - herramienta de gestión de relaciones con los clientes) y puede ser utilizada estratégicamente por los equipos de servicio, marketing, ventas y otros sectores.

Además del CRM, existen diversas herramientas que pueden utilizarse para apoyar la administración hotelera, como PMS y aplicaciones. 

Si todavía no sabe lo que es un PMS, haga clic aquí.

El PMS es indispensable para una gestión hotelera de primera calidad, pues engloba el control integral de todas las operaciones del negocio, inclusive el sector de Gobernanta. Y las aplicaciones sirven para que las operaciones y actividades sean más ágiles, prácticas y eficientes.

Desbravador es experto en desarrollar tecnologías para que la gestión hotelera se vuelva más innovadora cada día. Además de disponer de PMS específicos para cada segmento de la hotelería, ofrece módulos y Apps para centralizar y organizar flujos e información, así como para facilitar la actuación de los profesionales. 

Al igual que ocurre con toda la administración hotelera, las actividades de gobernanta exigen mucho control y organización. Durante todo el tiempo, es necesario:

• Alinear las informaciones
• Distribuir actividades
• Supervisar a los equipos
• Realizar tareas asignadas
• Registrar los servicios realizados
• Controlar el status de disponibilidad de Habs. 

Estos son ítems fundamentales para cumplir con la tarea de servir bien y garantizar que el huésped llegue a su habitación y todo esté impecable. Así se sentirá acogido y tendrá una estadía valiosa.

TECNOLOGÍA PARA GOVERNANTA DE DESBRAVADOR 

Para fomentar el bienestar del cliente desde la entrada hasta la salida, Desbravador ha desarrollado iCamareira, una aplicación que facilita la organización de las tareas de gobernanta en las habitaciones.

Con él, el Ama de llaves y la Camarera tienen acceso a informaciones de todas las Unidades Habitacionales.

APLICACIÓN iCAMAREIRA- GERENCIADOR DE ACTIVIDADES DE GOVERNANTA 

La App iCamareira es muy simple y fácil de usar.  

1. Centraliza los status de las operaciones;

2. Facilita y agiliza procesos;

3. Ahorra tiempo;

4. Mejora la comunicación;

5. Fomenta la productividad;

6. Mantiene la organización de equipos;

7. Disponen de información actualizada y sincronizada;

8. Se puede integrar fácilmente con su PMS Desbravador.

Con esta App es posible: 

Tener una visión general en tiempo real de todas las habitaciones y las actividades que se realizan;

• Asignar funciones a cada uno de los usuarios, que recibirán notificaciones en la aplicación.
• Usar filtros por categorías: Libres, Ocupados, Limpiar, Guardar, Mantenimiento, Retoque, Inspección. 
• Diferenciar estas categorías también por colores, lo que facilita la visualización;
• Consultar habitaciones por piso;
• Cambiar el status de las unidades cuando se finalizan los servicios;
• Registrar el consumo de frigobar;
• Enviar notificaciones al sector de mantenimiento, con descripción del tipo de mantenimiento y prioridad.

Tomemos un ejemplo, la camarera Ana accedió a la aplicación y visualizó que la habitación 204 está disponible para la limpieza. Ella se desplaza hasta el lugar, realiza la higienización o el almacenamiento y verifica los ítems del minibar, si alguno fue consumido, e informa en la aplicación. Al finalizar la actividad, registra la operación en la App. 

Sincrónicamente iCamareira se actualiza para todos los usuarios. La habitación que estaba con estado de "Limpieza" aparecerá como "Libre". 

Estas son algunas características de iCamareira.

Si quieres implementar este sistema de gestión de actividades de gobernanta, ¡ponte en contacto con Desbravador!

Somos referencia en desarrollo de software de gestión para hoteles, hostels, posadas y multipropiedades.

Solicite una demostración gratuita y sepa cómo integrar iCamareira a su PMS.

vendas@desbravador.com.br | +55 (49) 3321 0900