¿QUÉ ES CRM?

CRM (Customer Relationship Management) que significa Sistema de Gestión de Relación con el Cliente.

Al crear este concepto en 1993, el estadounidense Thomas Siebel estableció una nueva forma de "hacer marketing", creó una cultura de automatización de las fuerzas de ventas. Con la evolución de internet y de los medios de comunicación, esa solución se desarrolló y se hizo indispensable para las empresas con visión estrategia de negocio.

Por lo tanto, CRM o Gestión de Relación con el Cliente, puede ser entendido como un proceso estratégico de adquirir, construir y mantener relaciones duraderas con esas personas.

Para ello, es necesario avanzar y entregar satisfacción y valor superior, para que entonces esa relación sea lucrativa para los dos lados.

Considerado uno de los conceptos más importantes en el universo del marketing y las ventas, un CRM es una herramienta llena de beneficios. ¿Quieres saber cuáles son?

¿PARA QUÉ SIRVE UN CRM?

Una de las principales ventajas del CRM es ayudar a las empresas a gestionar y hacer un seguimiento de las interacciones con sus clientes para mejorar la satisfacción y aumentar las ventas.

Generalmente incluye recursos como almacenamiento de información de contacto, registro de llamadas y e-mails, seguimiento de ventas, desarrollo de campañas de marketing y análisis de datos.

Informaciones del cliente que se puede utilizar en el CRM como base de acciones estratégicas.

• Datos catastrales básicos;
• Campañas con los clientes;
• Segmentación de mercado;
• Satisfacción y NPS;
• Históricos de los contactos;
• Experiencias en los canales de relación;
• Oportunidades y propuestas comerciales;
• Histórico de los productos y servicios adquiridos.

Fuente: Roberto Madruga

Utilizando estos datos es posible:

- Alterar la forma en que las empresas se relacionan con los clientes;

- Mapear la información de comportamiento;

- Señalar cuáles son los consumidores con mayor potencial de rentabilidad y cuáles sus necesidades y deseos;

- Conquistar nuevos clientes y fidelizarlos.  

Para el especialista Luiz Zanone, el CRM puede tener diferentes aplicaciones.

CRM operativo – se refiere a las ventas directas. Cubre la gestión de pedidos, e-mails, preguntas frecuentes y atención directa al consumidor.

CRM colaborativo – está relacionado con los puntos de contacto del cliente con la empresa (por las redes sociales, e-mail, teléfono, además del contacto personal), lo que alimenta la base de datos con informaciones de las interacciones realizadas en el gerenciamiento de respuestas.

CRM analítico – involucra las informaciones operacionales y colaborativas que sirven para definir las estrategias de relación más asertivas para retener y fidelizar clientes. Administra campañas de marketing y ventas, segmentación de mercado, estudio del comportamiento del consumidor.

CRM Social (SCRM) – considerando la facilidad de identificación de los consumidores en las redes sociales, permite la interacción a partir de esos medios. Se destaca por la posibilidad de seguir las manifestaciones de insatisfacción de los consumidores en las plataformas digitales y sortear la situación con rapidez.

TECNOLOGÍAS DE CRM

Para hacer posible el acompañamiento y el gerenciamiento de todas estas cuestiones, es indispensable automatizar estos procesos a través de tecnologías.

Los sistemas de CRM son ideales para:

- Identificar a todos los clientes, segmentarlos y tener un histórico completo de los contactos y procesos de venta;

- Gerenciar la comunicación con los consumidores, así como prospectar potenciales;

- Analizar los datos e informaciones de dichos contactos en tiempo real;

- Rastrear y registrar las interacciones de los clientes en las redes sociales, e-mail, teléfono, entre otros canales;

- Identificar tendencias y estándares en el comportamiento;

- Ofrecer productos y servicios personalizados de acuerdo con perfiles personales;

- Automatizar acciones y campañas de ventas y marketing;

- Mejorar la comunicación y la relación con los clientes.

¿CÓMO ELEGIR UN BUEN CRM?

Teniendo en cuenta todas las características de un buen CRM, es necesario elegir el que mejor se adapte a su negocio.

Por eso, aconsejamos:

1 - Ponderar el tamaño de su empresa y los objetivos al implantar el CRM;

2 - Buscar por proveedores capacitados que ya tengan un buen histórico en el desarrollo de tecnologías;

3 - Analizar los recursos, las particularidades y los módulos que compone cada software;

4 - Optar por soluciones que puedan ser moldeadas según la necesidad de su negocio;

5 - Considerar las posibilidades de incluir nuevas funcionalidades en el sistema;

6 - Tener claridad que el mejor no será el más caro y ni el más barato. Es necesario considerar el costo-beneficio.

CONOZCA LAS PRINCIPALES FUNCIONALIDADES DEL CRM DESBRAVADOR              

Los softwares de gestión, PMS, ERP, entre otras soluciones de Desbravador, ya cuentan con recursos para mejorar la atención y ofrecer excelentes servicios a los clientes de nuestros clientes.

Para ofrecer un sistema aún más completo y específico para la gestión de relaciones, contamos con el CRM Desbravador.

Una herramienta indispensable para su emprendimiento crecer con inteligencia, estrategia y construir relaciones duraderas con los públicos de contacto.

Además de las funciones y ventajas citadas en el curso del texto, trajimos otras funcionalidades de esa herramienta, que puede ser personalizada de acuerdo con el perfil y con las demandas de la empresa.

Esta facilidad de adaptación hace que el CRM de Desbravador atienda a diversos segmentos, como:

• Hoteles, hostels, posadas, resorts de todos los tamaños;
• Multipropiedades;

Ventas/Comercial

Todas las fases que implican el ciclo de ventas se pueden realizar con el apoyo del sistema. Ofrece diversas funcionalidades personalizables para registro de datos de contactos, comunicación con clientes, organización de actividades rutinarias, automatización de procesos, envío de cotizaciones, prospección, entre otras facilidades para que las ventas aumenten exponencialmente.

Marketing

La herramienta esencial para automatizar y segmentar acciones y campañas en todos los pasos del embudo de ventas y marketing. Identifica y categoriza a clientes y potenciales, le permite crear y enviar contenidos personalizados para iniciar o mantener relaciones continuas y sólidas. Todas las acciones quedan registradas y organizadas para ser consultadas siempre que sea necesario.

Organización

El sistema ofrece recursos para organizar tareas y acciones, registrar de forma ordenada todos los contactos digitales o presenciales con clientes, programar reuniones, consultar datos e informaciones de forma sencilla y rápida. Con organización y procesos, atender con excelencia es mucho más efectivo.

Modelos

La herramienta dispone de plantillas de e-mails que podrán ser encaminados a la base de clientes de manera intuitiva. Esto agiliza los procesos y permite a cualquier usuario enviar materiales estratégicamente estructurados.

Monitoreo

El CRM está habilitado para demostrar todos los pasos de contacto con los clientes. Supervisa qué e-mails se han recibido y leído de manera efectiva, si ha habido interacción, si la campaña ha sido efectiva. A partir de esta información, los nuevos contactos se pueden realizar o repensar de acuerdo con los resultados señalados por el sistema.

Hotelería

Es posible tener un módulo específico para atender el sector hotelero, que puede ser adaptado según la necesidad del negocio. Como ejemplo: permite crear o importar datos sobre: reservas, origen de reservas, origen de CRS (Central Reservation System o Sistema Central de Reservas), tarifas, entre otros.

Customizable

El CRM presenta alta capacidad de personalización, lo que confiere la versatilidad necesaria para atender con eficiencia diferentes nichos de mercado, como el sector hotelero, de alimentación, tiendas, gasolineras, entre otros.

Informes

Esta funcionalidad permite la creación y el análisis de informes de gestión. Estos datos son vitales para rastrear el desempeño del negocio, repensar estrategias y ponerlas en práctica por medio del propio CRM.

Para tener un CRM exitoso es esencial que toda la organización participe, comparta y contribuya con esta herramienta estratégica.

Los resultados de quien ya utiliza el CRM demuestran:

• Aumento de los indicadores de satisfacción;
• Mayor alineamiento con las necesidades reales de los clientes;
• Reducción de costos;
• Mejor organización y aprovechamiento del tiempo;
• Vínculos más duraderos con el público.

¿Quieres mejorar la conexión con tus clientes, conquistar nuevas audiencias y rentabilizar con estas relaciones?

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